Asiakkuudenhallinta

Wikipedia
Loikkaa: valikkoon, hakuun

Asiakkuudenhallinta (engl. customer relationship management, CRM) on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät.

Asiakaslähtöinen ajattelu[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Asiakaslähtöisessä ajattelussa asiakas nähdään yrityksen resurssiksi siinä missä henkilöstö, varallisuus, tuotteet ja yrityskulttuuri. Myynnin maksimoimiseksi asiakkaiden tarpeet pyritään kartoittamaan mahdollisimman perusteellisesti. Apuna käytetään segmentointia eli asiakkaiden jaottelua myynnin kannalta otollisiin kohderyhmiin. Tämä on yksi asiakkuudenhallinnan työkaluista.

Segmentoinnissa erotetaan toisistaan kuluttaja- ja yritysasiakkaat, ja molemmat ryhmät jaetaan edelleen pienempiin kohde­ryhmiin. Jaon perustana käytetään asiakkaasta saatavilla olevia tietoja: mitä tuotteita asiakas ostaa, kuinka paljon, ja kauanko asiakassuhde on kestänyt. Syntyvää kuvaa voidaan täydentää myös eri lähteistä saatavilla demo­grafisilla ja psyko­grafisilla tiedoilla.

Segmentointi perustuu historiatietoon, missä piilee myös sen heikkous. Se kertoo mitä tapahtui eilen, mutta ei sitä, mitä tapahtuu nyt ja seuraavaksi. Asiakaslähtöiset yritykset pyrkivätkin tutustumaan myös asiakkaidensa arkielämään ja käymään näiden kanssa jatkuvaa vuoropuhelua eri kanavien välityksellä. Näitä kanavia ovat esimerkiksi viestintä, asiakastilaisuudet, tukipalvelut, valitusten ja palautteen käsittely sekä asiakastyytyväisyystutkimukset. Toisissa yrityksissä pelkkiä asiakkuudenhallinnan järjestelmiä pidetään riittävinä. Monessa tapauksessa asenteet saattavat estää yrityksiä laskeutumasta asiakkaidensa tasolle.

Asiakkuudenhallinnan osat[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Järjestelmäkeskeisessä lähestymistavassa asiakkuudenhallinta voidaan jakaa seuraaviin kolmeen osaan:

  • Operatiivinen - markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointi
  • Analyyttinen - asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi
  • Kollaboratiivinen - viestintä asiakkaiden kanssa

Asiakkuudenhallinta kirjallisuudessa[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Asiakkuudenhallinnasta on kirjoitettu paljon sekä ammatillisesta että tieteellisestä näkökulmasta, mutta kirjallisuus on sisällöltään epäjohdonmukaista ja sirpaleista. CRM:n määritelmät eroavat toisistaan huomattavasti. Eräässä tutkimuksessa käsitteelle löydettiin 45 erilaista määrittelyä, jotka voidaan luokitella viiteen eri näkökulmaan. CRM voidaan nähdä prosessina, strategiana, filosofiana, kyvykkyytenä tai teknologiana. [1]

Asiakkuudenhallinnan ohjelmistoja[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Asiakkuudenhallintaan on tarjolla runsaasti erilaisia ohjelmistoja. Pohjoismaissa yleisesti käytettäviä CRM ohjelmistoja ovat muun muassa Salesforce.com, SuperOffice ja Microsoft Dynamics. Ohjelmistoja käytetään pääasiassa asiakastietojen tallennukseen ja oman toiminnan ohjaamiseen ja analysointiin ja kehittämiseen. Monet ohjelmistot tarjoavat myös tukea markkinointityöhön ja kampanjoiden ja myynnin toimintojen yhdistämiseksi. Ohjelmistoilla hoidetaan tavanomaisesti esim. seuraavia asioita:

  • Asiakasrekisteri, yhteystiedot, asiakkaiden segmentointi
  • Myynnin asiakasyhteydet, myynnin budjetit, myyntiennusteet, tarjouskannan hallinta jne.
  • Myyntiprosessin tuki sekä myyntiaktiviteettien suunnittelu, toteutus, seuranta ja arviointi
  • Projekteihin liittyvän myynnin suunnittelu, toteutus ja seuranta
  • Markkinointikampanjoiden suunnittelu ja toteutus, sähköpostikampanjat ja niiden toteutus
  • Toimitusten hallinta ja tuntikirjaukset
  • Markkinointikampanjoiden hallinta, tavoitteet ja tuloksellisuuden seuranta

Katso myös[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Lähteet[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

  • Kannisto, Päivi & Salenius, Bo-Magnus & Sigfrids, Camilla: Johtamisen pakolliset kuviot. Luku "Asiakkuuden formaatit". Talentum, Helsinki, 2005. ISBN 952-14-0941-X (nid.).

Lähdeviitteet[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

  1. Zablah, Bellenger & Johnston: An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 2004, nro 33.