Itsepalvelu

Itsepalvelu on kaupan ja muiden palvelualojen järjestelmä, jossa asiakas huolehtii monista asiointitapahtumaan liittyvistä palvelutehtävistä omatoimisesti itse asiakaspalveluun erikoistuneen henkilöstön sijaan. Parhaimmillaan itsepalvelu sekä parantaa palvelun saatavuutta ja käytettävyyttä että vähentää palvelusta aiheutuvia kustannuksia.

Itsepalvelu alkoi nopeasti yleistyä 1900-luvun jälkipuoliskolla korkean palkkatason maissa. Kehitys alkoi näkyvimmin elintarvikkeiden vähittäiskaupan muuttumisella myyntitiskin yli tapahtuvasta henkilökohtaisesta palvelusta valintamyymälöiden henkilöstökuluja vähentäväksi ja ostamista nopeuttavaksi itsepalveluksi. Muita varhaisia esimerkkejä itsepalvelusta ovat ravintoloiden noutopöydät, kolikoilla toimivat myyntiautomaatit ja itsepalvelupesulat, käteisnostoja mahdollistavat pankkiautomaatit, autojen itsepalvelutankkaus sekä huonekalukaupassa yleistyneet itse koottavat kalusteet.

Itsepalvelua ovat lisänneet ja helpottaneet erilaiset tietotekniset keksinnöt kuten automatisoidut puhelinpalvelut, maksukortit ja vuosituhannen vaihteesta alkaen nopeasti kehittynyt verkkokauppa ja muu sähköinen asiointi internetin yli. Viimeisimpänä kehitysvaiheena itsepalvelua ovat helpottaneet mukana kuljetettavat älypuhelimet erilaisine palvelusovelluksineen. Näitä ovat muun muassa sähköiset matka- ja pääsyliput sekä ajoneuvon sijainnin GPS-järjestelmän avulla tunnistavat pysäköintimaksusovellukset.

Kaupankäynnin lisäksi itsepalvelua sovelletaan yhä enemmän myös julkisten palvelujen tarjonnassa. Suomalaisia esimerkkejä ovat verkon kautta tehtävä veroilmoitus, omatoimikirjastot lainaus- ja palautusautomaatteineen, Omakannan kaltaiset terveydenhoitosovellukset sekä sähköinen asiointi muun muassa Kelan, poliisin ja muiden viranomaisten kanssa.

Itsepalveluun suhtautuminen

Kritiikkiä lisääntyvä itsepalvelu saa muun muassa sähköisten järjestelmien vaikeasti ymmärrettävistä käyttöliittymistä, inhimillisen kontaktin puutteesta, avun ja vastuuhenkilöiden löytymisestä ongelmatilanteissa ja siitä, ettei ikääntyvä väestö pysy nopeasti muuttuvan tietotekniikan perässä. Sekä itsepalvelujärjestelmien että muiden asiakaspalvelutapojen kehittämiseen erityisesti asiakaskokemusten näkökulmasta keskittyy uusi suunnitteluala nimeltään palvelumuotoilu.

Suomi alkoi muuttua itsepalvelua suosivaksi yhteiskunnaksi 1960-luvulta alkaen, ja kehitys on ollut kansainvälisesti verrattuna nopeaa. Syinä tähän pidetään 1970-luvulta alkaen nopeasti kohonneita työvoimakustannuksia sekä suomalaisten kansanluonnetta ja tasa-arvoihannetta, joihin ei kovin hyvin sovi palveltavana oleminen vaan pikemminkin hiljainen itse tekeminen muita ihmisiä vaivaamatta. Kansatieteilijä Jussi Lehtonen näkee asiakaspalvelun tekevän kuitenkin paluuta itsepalvelun sijalle: esimerkiksi kahviloiden astioidenpalautus ja vähittäiskauppojen itsepalvelukassat saavat kritiikkiä, ja suomalaisilla huoltamoilla on alettu taas kokeilla palveluhenkilön käyttöä mittarikentällä vaihtoehtona omatoimitankkaukselle.

Itsepalvelun historiaa

Entisaikoina omatoiminen tekeminen oli monissa asioissa jopa ainoa vaihtoehto tarjonnan tai varojen puutteessa, esimerkkinä maatiloilla itse tehdyt tarvekalut ja talonpoikaishuonekalut tai itse ommellut vaatteet. Teollistumisen ja muun teknisen kehityksen sekä väestön vaurastumisen myötä alettiin käyttää ammattimaisten käsityöläisten, kuten seppien ja räätälien palveluja ja sitten teollisesti valmistettuja tuotteita, kuten rautakauppatavaroita ja valmisvaatteita.

Monet tekniset keksinnötkin olivat alkuvaiheessa työvoimavaltaisia palveluja. Puhelinkeskuksina toimivat alun perin johtoja käsin yhdistelevät keskuksenhoitajat, kunnes kehitettiin automaattiset puhelinkeskukset ja puhelinta saattoi käyttää omatoimisesti. Varhaisia hissejä ajoi hissityttö tai -poika, kunnes koneistot automatisoitiin helpoin napinpainalluksin toimiviksi.

Myös vähittäiskauppa oli 1900-luvun puoleenväliin asti työvoimavaltaista toimintaa, jossa myyjä palveli tiskin yli yhtä asiakasta kerrallaan. Irtotavarat punnittiin tai laskettiin ja pakattiin, kahvi jauhettiin kullekin asiakkaalle erikseen. Suomen kaupunkien maitokaupoissa irtomaitoa myytiin asiakkaan omaan astiaan ja irtovoita vuoltiin puulastalla haluttu määrä voipaperin sisään. Tuote- ja asiakasmäärien kasvaessa alettiin miettiä tehokkaampia tapoja kaupankäyntiin, ja vuonna 1917 yhdysvaltalainen Clarence Saunders sai patentin itsepalvelumyymälän idealle. Yksi olennaisista keksinnöistä vähittäiskaupan itsepalvelun mahdollistumiseen olivat valmiiksi pakatut tuotteet, jotka saattoivat lähteä asiakkaan matkaan sellaisenaan kunhan ne oli maksettu kassalla. Kassatyön tehostamisessa tärkeimpiä keksintöjä olivat tuotepakkauksiin painettavat viivakoodit (Euroopassa EAN) ja niitä lukevat kassakoneet, jolloin tuotteiden hintoja ei tarvinnut merkitä joka pakkaukseen tai opetella muistamaan ulkoa.

Eräät työvoimatoimistot aloittivat Suomen 1990-luvun alun laman aiheuttamassa asiakasruuhkassa itsepalveluksi kutsutun kokeilun, jossa työttömyysturvaan liittyviä hakemuksia saattoi jättää paperilomakkeilla toimistoon myös tapaamatta virkailijaa. Samoihin aikoihin internet alkoi yleistyä ja jotkut palvelut siirtyä verkkoon alkuun kokeiluluontoisesti, ja 1990-luvun loppupuolella alkoi tulla ensimmäisiä verkkokauppoja, joiden maksuliikenteen turvallisuutta vielä laajasti epäiltiin.

Kirjallisuutta

• Eriksson, K. & Tuorila, H. (2014). ”Suomalainen itsepalvelukulttuuri historiallisesta näkökulmasta.” Historiallinen aikakauskirja, 3, 311-322.