Kriisiviestintä

Kriisiviestintä on organisaatioviestinnän erikoistilanne ja keskeinen osa laajempaa kriisinhallinnan käsitettä. Yksinkertaisimmillaan kriisiviestinnän kuvataan olevan nopeutettua perusviestintää. Kriisi itse on määritelmänsä mukaisesti sekä uhka että mahdollisuus.

Kriisiviestinnän vaikutukset eivät jää aina vahingon rajoittamiseen (se voi usein myös lisätä vahinkoa). Erityisen onnistunut kriisiviestintä voi myös nostaa viestijän imagon kriisiä edeltänyttä tilannetta korkeammalle. Kriisiviestinnän merkitys on kasvanut 2000-luvulla uusiin mittoihin. Samalla kun brändeistä ja luottamuksesta on tullut yritysten tärkeintä omaisuutta, imagoa mahdollisesti kolhivien kriisien vaikutus yritysten tuloksiin on voimistunut. Äärimmäisessä tapauksessa vuosikymmenien aikana rakennettu maine voi murentua yhdessä yössä.

Kehitys

Kriisiviestintä on kehittynyt viime aikoina harppauksin. Viestintäsykli on nopeutunut huomattavasti vuosien kuluessa ja passiivisesta kriisitiedottamisesta on muun muassa Internetin ja viestintämonopolien murtumisen myötä siirrytty aitoon, monisuuntaiseen viestintään. Tästä esimerkkinä on vuonna 2004 tsunamikatastrofin aikana toimineet Rayadiversin nettisivut, jotka välittivät ajantasaisinta tietoa maailmalle.

1980-luvulla Tšernobylin ydinvoimalaonnettomuuden yhteydessä Suomen valtionhallinto piti ensimmäisen tiedotustilaisuutensa vasta vuorokausien kuluttua tapahtuneesta. 2000-luvulla sen odotetaan reagoivan tunneissa, kun yleisö reagoi nopeimmillaan jopa minuuttiaikataululla. Tästä esimerkkinä voidaan pitää Jokelan koulusurmia, johon liittyen julkaistiin ensimmäinen viesti internetin keskustelupalstalla vain kymmenen minuuttia ensimmäisestä hätäilmoituksesta – kahta minuuttia aikaisemmin kuin ensimmäinen poliisipartio oli edes ehtinyt tapahtumapaikalle.

Valmistautuminen kriisiviestinnän avain

Kriisitilanteeseen voidaan varautua tekemällä kriisiviestintäsuunnitelma. Suunnitelmassa määritellään organisaation viestintävastuulliset kriisitilanteessa, tunnistetaan mahdollisia kriisitilanteita ja suunnitellaan valmiiksi kriisitilanteessa käynnistettäviä prosesseja. Käytännön harjoitukset ovat myös avuksi valmistautuessa mahdollisiin kriisitilanteisiin.

Kriisiviestinnän tutkimustilanteita

Kriisiviestintää tutkitaan ja havainnollistetaan yleisesti tunnettujen tapausten myötä. Näistä käytetyimpiä ovat seuraavat tapaukset.

Henkilövahinkoihin johtaneet onnettomuudet

• Estonian uppoaminen
• Intian valtameren tsunami
• Kurskin uppoaminen
• Tšernobylin ydinvoimalaonnettomuus

Henkilörikokset

• Beltwayn ampumistapaukset
• Tylenol-murhat (malliesimerkki onnistuneesta kriisinhallinnasta)

Poliittiset kriisit

• Clinton/Lewinsky-skandaali
• Irak-vuoto
• Watergate

Muut

• Exxon Valdezin öljyonnettomuus (malliesimerkki epäonnistuneesta kriisinhallinnasta)

Katso myös

• Kriisinhallintakeskus
• Tiedotus- ja suhdetoiminta
• Nokian vesikriisi
• Lahden doping-skandaali
• Kanervan–Tukiaisen tekstiviestikohu
• Virginia Techin verilöyly
• Jokelan koulusurmat
• TAM Linhas Aéreasin lennon 3054 onnettomuus

Kirjallisuutta

Yleisteokset, teoria

• Korpiola, Lilly: Kriisiviestintä digitaalisessa julkisuudessa. Helsinki: Infor, 2011. ISBN 978-952-5928-10-5.
• Karhu, Matti & Henriksson, Arto: Skandaalit & katastrofit: Käytännön kriisiviestintäopas. Helsinki: Infor, 2008. ISBN 978-952-5123-80-7.
• Huhtala, Hannele M. J. & Hakala, Salli: Kriisi ja viestintä: Yhteiskunnallisten kriisien johtaminen julkisuudessa. Helsinki: Gaudeamus, 2007. ISBN 978-952-495-002-2.
• Juholin, Elisa: Communicare! Viestintä strategiasta käytäntöön. 5. uudistettu painos. Helsinki: Infor, 2009. ISBN 978-952-5123-88-3.
• Kuutti, Heikki: Mediakierre: Selviytyminen kielteisessä julkisuudessa. Helsinki: Infor, 2008. ISBN 978-952-5123-78-4.
• Skoglund, Thomas: Yrityksen kriisinhallinta: Johtajuus ja viestintä. (Krishantering: Om ledarskap och kommunikation, 2002.) Suomentanut Raija Viitanen. Business books. Helsinki: Tietosanoma, 2004. ISBN 951-885-230-8.
• Lehtonen, Jaakko: Ettei pahin tapahtuisi: Riski- ja kriisiviestinnän perusteet. Helsinki: Mainostajien liitto, 2009. ISBN 952-5262-34-0.

Kriisiviestintätilanteet

• Hakala, Salli: Koulusurmat verkostoyhteiskunnassa: Analyysi Jokelan ja Kauhajoen kriisien viestinnästä. Kriisit ja viestintä -tutkimushanke. Viestinnän laitoksen tutkimusraportteja 2/2009. Helsinki: Viestinnän tutkimuskeskus CRC, Helsingin yliopisto, 2009. ISBN 978-952-10-5315-3. Teoksen verkkoversio (PDF). (Arkistoitu – Internet Archive)
• Raittila, Pentti (toim.): Uutinen Estonia: Kriisiviestintä ja journalismin etiikka koetuksella. Tampere: Tampere University Press, 1996. ISBN 951-44-3924-4.

Aiheesta muualla

• The Tylenol Crisis: How Effective Public Relations Saved Johnson & Johnson.
• Crisis, Communication and Society Research Network, University of Helsinki